基于技能路由的呼叫中心商业优势
总结:基于技能的路线安排可以将客户带到最适合解决他们的问题和顾虑的座位。[*]基于技能的路由可以提高客户满意度和保留率，以及更高的座位满意度和生产力。[*]基于技能的路由是SparkleComm呼叫中心的一部分。客户是否联系过根本不适合处理相关问题的呼叫中心代理？答案大概是“有”。没有一个呼叫中心能成功地把客户带到正确的座位上。而企业可以通过技能型路由来提高呼叫中心路由的成功率。什么是基于技能路由的SparkleComm呼叫中心？
SparkleComm呼叫中心基于技能的路由可以将客户送到最有能力解决客户问题的座位，这是呼叫中心必备的基本功能。因为呼叫中心的每个坐席不可能都是全能的，基于技能的路由更有利于坐席之间的分工合作。基于技能的路由甚至可以与人工智能相关联，以交付工作项目。
呼叫中心基于技能的路由可以将客户带到最能解决客户问题的座位。
SparkleComm呼叫中心基于技能的路由是如何工作的？
本文将通过一个演示来说明基于技能的路由是如何工作的:Jon买了新的扬声器，但是在将它们连接到计算机时遇到了问题。他想通过客服中心解决问题，基于Jon的问题系统将他转到了专门解决如何将扬声器连接到电脑相关问题的呼叫中心席位。乔恩在有经验的席的帮助下愉快地解决了问题。
接下来我们总结一下基于技能路由的SparkleComm呼叫中心能给企业带来哪些好处:好处一:客户可以不费吹灰之力解决问题。
技能型路由最明显的优势就是客户可以在第一时间找到最合适的代理来解决问题。没有人愿意浪费时间和精力去换代理，重复自己想解决的事情或者和解决不了问题的代理废话。调查显示，在客户服务过程中，如果客户被反复从一张桌子传到另一张桌子，近41%的客户会停止使用产品或服务。
2:有效提高SparkleComm呼叫中心的首呼解决率。
当客户被转给最有能力解决问题的代理时，首次呼叫解决率将大大提高。首次呼叫解决率是衡量呼叫中心健康状况的重要指标，它可以显示客户在首次联系呼叫中心时能够获得问题解决的比率。
3:减少SparkleComm呼叫中心代理的平均处理时间。
平均处理时间是对呼叫中心的一种衡量，用于衡量座席处理客户交互所花费的平均时间。构成工作流程的基础信息，是优化呼叫中心坐席工作量和团队分工协作的基础。基于技能的路由允许将交互传递给最适合处理这类问题的代理。使代理能够通过经验减少解决问题所需的时间。
4.好处:为SparkleComm呼叫中心带来更高的客户满意度。
首次呼叫解决率和平均处理时间的减少将直接影响呼叫中心的另一个重要指标:客户满意度。当有经验的代理能够快速解决客户问题时，客户的满意会让客户产生忠诚度，这是接下来要描述的另一个好处。
企业可以通过技能型路由提高呼叫中心路由的成功率。
5:为SparkleComm呼叫中心带来更高的客户留存率。
更高的顾客满意度会带来更高的顾客保留率。“客户保持率”衡量的是客户保持的时间长短。当客户发现与代理商建立联系可以更快地解决问题并获得愉快的购买体验时，他们会更愿意与呼叫中心联系。
6:提高SparkleComm呼叫中心代理的工作效率。
基于技能的路由不仅能让客户受益。对于呼叫中心来说，显而易见的好处是提高了座席的工作效率。代理商不介入不熟悉的业务，而是根据自己的技能帮助客户。所有问题的解决都是富有成效的工作。
7:提高SparkleComm呼叫中心客服人员的满意度。
基于技能的路由可以创建工作规则，通过代理的熟练程度和能力来设置和分配工作任务，然后有效地维护代理的工作量。
新座椅可以根据培训内容分配相应的工作，而不是分配具有挑战性的工作，这可以增强新座椅的工作信心和积极性。技能型路由使成熟的席位摆脱处理基础问题的无聊，可以被分配到只有通过丰富的经验和技能才能完成的挑战性任务，从而产生“英雄有用”的成就感和归属感。同时也赋予成熟席位更高的工作热情和积极性。
8:提高SparkleComm呼叫中心的效率
代理交互的低效率和处理时间的增加意味着交互变得更加昂贵。但是，当拥有正确技能和知识的代理与客户打交道时，首次呼叫解决率可以不断提高。显然，基于技能的路由缩短了客户与代理打交道的时间，从而提高了呼叫中心的运营效率。
9:更容易管理SparkleComm呼叫中心。
由于基于技能的路由是SparkleComm呼叫中心的基本功能，不同的技能可以与每个代理相关联，因此部门主管不必担心特定代理处理特定交互集，系统会根据规则自动处理。您还可以通过评估更新座席代表基于技能的工作项目。这样主管就可以更专注于提升团队绩效，保持团队稳定，在其他方面为呼叫中心创造价值。
基于技能路由的SparkleComm呼叫中心可以通过为客户带来更好的服务体验来提高客户忠诚度，通过维护坐席的工作量来减轻工作压力，提高坐席的工作满意度和更高的工作效率。
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